4 типа покупателей

Зачем нужно выделять типы клиентов

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

  • Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
  • Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
  • Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

  • Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
  • Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
  • Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

Как работать?

  • Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
  • Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
  • После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Виды покупателей

Виды покупателей: 4-5-6 видов покупателей

Существуют различные подходы и классификации видов покупателей, некоторые исследователи выделяют 4 типа покупателей, другие предлагают рассмотреть 5-6 видов, в любом случае каждая классификация хороша по-своему. И чем больше черт того или иного вида вам удастся определить, тем быстрее вы найдете общий язык с покупателем и сможете совершить ему продажу, а также превратить его в своего постоянного клиента. Давайте рассмотрим различные виды покупателей более подробно.

1. Изучите различные типологии покупателей

Успех в продажах определяется тем, насколько быстро и правильно вам удалось понять, что за человек находится перед вами. На этот счет существует два неоспоримых факта. Во-первых, к сожалению, пока не существует такой типологии людей в целом (и покупателей в частности), которая бы работала на 100 % (будь то концепция четырех типов темперамента Гиппократа, характерология, соционика, типология Майерс-Бриггс или даже астрология — в зависимости от того, кто, во что больше верит). Но, во-вторых, любая типология описывает определенные поведенческие особенности людей, и если вы научитесь их замечать, то вы начнете разбираться в людях с точностью 70-80 %. А это, согласитесь, уже немало!

Почитайте книги на эту тему, а также изучите и примените на практике наши нижеприведенные рекомендации. С целью быстроты освоения и максимизации практической пользы, мы приводим описание некоторых видов покупателей, которые вы сможете легко определять и использовать эти знания для повышения продаж.

2. Помогайте «Горячим» покупателям быстро найти то, что им нужно

«Горячий» вид покупателя это не тот, у которого повышенная температура, а тот, кто уже окончательно определился с необходимой ему покупкой, точно знает, что ему (или ей) нужно, и хочет как можно быстрее получить желаемое. Горячий вид покупателя активен в своих действиях, у него отсутствует блуждающий взгляд по магазину, а вместо этого он активно разыскивает продавца или нужную ему витрину.

Горячим покупателем считается тот, кому перед покупкой не нужна консультация вообще или нужно лишь выяснить несколько оставшихся вопросов. Такие покупатели сами проявляют инициативу, прямо заявляют о своих требованиях и ждут конкретных ответов и быстрых действий продавца. Кстати, это единственный вид покупателя, которому все равно, какую фразу вы будете использовать в начале разговора.

Если человеку, например, срочно нужно зарядное устройство для телефона, и, о чудо, он, наконец, нашел магазин, в котором они продаются, его первоочередной потребностью будет посмотреть, какие варианты есть и сколько они стоят. В ситуации высокой нужды и заинтересованности покупатель будет готов купить все что угодно, с каким угодно качеством сервиса. Но если вам не удастся быстро сориентироваться в ситуации покупателя, или вы будете невнимательно его слушать, то «горячий» покупатель может быстро превратиться в «Раздраженного». Помогите «Горячему» покупателю оперативно решить его вопрос и обязательно предложите ему дополнительные аксессуары.

3. Консультируйте «Теплых» покупателей, чтобы им было легче определиться с выбором

Теплый покупатель – это тот, который ходит по магазинам и что-то присматривает. И вроде бы нужна, например, рубашка, а вроде бы и не нужна. Или пошел такой покупатель в магазин за хлебом, вернулся, а жена видит, что он вместе с хлебом купил в торговом центре новую удочку и китайский отпариватель.

У таких покупателей есть потенциальная необходимость в вашем товаре, но они ее до конца не осознают. Или, даже намерения такого не было, но ваш магазин вызвал интерес, человеку захотелось пообщаться, а тут такой интересный собеседник, как вы (с энтузиазмом рассказываете, как здорово живется тем, у кого дома есть персидский ковер или аквариумные рыбки и уже оформляете человеку покупку). Также «теплый» покупатель может находиться под воздействием какой-либо рекламы.

Например, шла девушка по улице, мимо проехал троллейбус с изображениями новых курток, и наша героиня могла даже не запомнить бренд, но, оказавшись в торговом центре, она вдруг снова подумала о куртке. А тут опять вы, и не купить у вас такую замечательную куртку у девушки просто не получится. Резюмируя рекомендации о «теплых» покупателях – узнайте, чем они интересуются, для чего им это, по каким критериям выбирают, покажите им несколько вариантов и далее используйте какую-либо из технологий продаж для того, чтобы желание человека превратилось в решение о покупке!

4. Учитесь искать ключик к сердцу «Холодных» покупателей

Холодным покупателем является тот, кто в данный момент не заинтересован ничего покупать, и оказался в магазине просто так (погреться, посмотреть, убить время, просто мимо шел и т. д.). Помните, очень часто холодные покупатели не хотят общаться с продавцами, избегают контакта глаз и обычно говорят: «Спасибо, я сам посмотрю». Какой процент таких покупателей в день появляется в вашем магазине? В некоторых магазинах большая проходимость, но неудачное место, и таких покупателей там может быть до 80 % (например, магазин сотовых телефонов, куда многие заходят как в музей), а у других, наоборот, людей приходит мало, но исключительно целевые посетители (например, магазин кройки и шитья).

Любой человек, который переступил порог вашего магазина – это потенциальный клиент, и вы просто обязаны проявить в отношении него все свои навыки продаж наилучшим образом, т. к. это ваш шанс!

Для общения с холодным покупателем вам нужно

выполнить два важных действия:

1) Поприветствовать его, обратить на себя внимание и дать возможность осмотреться, привыкнуть к магазину.

2) Оставить в покое (на какое-то время)

Так как человеку ничего не надо, то самое главное, что вы можете сделать в такой ситуации – позволить ему почувствовать, что он не обязан сейчас ничего решать и выбирать. Большой удачей будет хотя бы просто разговорить такого покупателя. Если у вас завязался разговор, то у вас появляется шанс выявить его потребности и, возможно, что-то продать. Но ни в коем случае не предлагайте такому покупателю ничего раньше времени, потому, как только вы вместо разговора о нем, начинаете говорить о ваших товарах или супер акциях, то на этом ваш разговор с ним может и закончиться.

Работать с «холодными» покупателями сложнее всего. Обычно продавцы пытаются им что-то предложить, покупатели их «отшивают», и продавцы, обидевшись, не делают больше никаких попыток. Повремените с предложениями товаров и помощи, задавайте открытые вопросы, спросите мнение такого покупателя о чем-либо.

Первый шаг к результату с таким покупателем — это завязавшийся разговор. Ваш уровень успеха в общении с таким покупателем равен тому количеству информации, которую вам удалось выяснить в процессе общения с ним. Если вы не разговорили человека и ничего о нем не узнали, значит, у вас ничего не получилось. В будущем попробуйте быть более креативными и интересными собеседниками.

5. Будьте на одной волне с «Эмоциональными» покупателями

Эмоциональный покупатель примечателен тем, что его эмоции ярко выражены и часто меняются, а при общении с другими людьми такой покупатель ориентируется на эмоции в первую очередь. Активно делиться своими эмоциями и считывать эмоции других для него не менее важно, чем дышать.

Также, эмоциональный покупатель часто переходит на неформальное общение, может называть продавца на «ты», шутить, интересоваться вашим мнением не как продавца, а как человека. Такие люди склонны что-то рассказывать, делиться своими впечатлениями, иногда они могут быть чрезмерно разговорчивы, и продавец не может понять, как же направить этот разговорный поток в нужное русло, а покупателя в сторону кассы.

Главный секрет успеха в общении с эмоциональным видом покупателя заключается в том, чтобы точно определить (прочувствовать) его эмоции, сопереживать ему и настроиться на его волну. Если такой покупатель радуется, то сделайте ему приятное и порадуйтесь вместе с ним.

Если он переживает или расстроен, то поддержите его и также выразите сожаление (голосом, интонацией, выражением лица). Учитесь использовать язык эмоций и развивать свой эмоциональный интеллект. Чтобы продать что-то такому покупателю, необходимо показывать ему такие вещи или товары, с помощью которых вы сможете вызывать у него определенные эмоции.

Эмоциональному покупателю хочется быть ярким, оригинальным и не таким как все! Помогите ему в этом! И он будет готов платить за эмоциональную поддержку и особое отношение столько, сколько вы скажете!

6. Развейте сомнения «Недоверчивого» покупателя

Недоверчивый покупатель старается во всем увидеть минусы, найти слабые стороны товара и убедить вас, что он плохой. Другая форма проявления недоверчивого поведения заключается в том, что покупатель в каждом товаре видит какие-то проблемы или на ходу придумывает опасения, начинает в них верить и тем самым запугивает сам себя. Конечно, никто из нас не любит разочарований, но при любой покупке возможны как приятные, так и неприятные сюрпризы, это же всего лишь вещи, в конце концов.

Главная тактика работы с недоверчивым покупателем заключается в том, чтобы задавать уточняющие вопросы, глубже прояснить ситуацию и приводить такие аргументы, которые покупатель может проверить сам (прочитать состав изделия, зайти на сайт производителя, посмотреть отзывы и т. д.).

Но эта тактика сработает только в одном случае — если покупатель хоть немного начал доверять вам. Поэтому первоначально убедитесь в том, что доверие существует. (Можно предположить, что вам доверяют, когда вас слушают до конца, не перебивают, кивают, что-то спрашивают, заинтересованно смотрят вам в глаза

и при этом не держат руки на груди и не имеют скептического выражения лица.) Если подобных сигналов мало, тогда сосредоточьтесь на улучшении качества общения с покупателем. Проявите сильнее навыки установления раппорта, включите более явно активное слушание, добавьте подстройку по эмоциям, жестам, позе, и вот уже покупатель видит в вас самого себя и чувствует непреодолимое желание раскрыть перед вами душу! Цените это и используйте во благо, помогая покупателям стать более счастливыми и благодарными вам за это!

7. Покажите выгоду «Экономному» покупателю

Вы встречали когда-нибудь таких покупателей, которым все дорого? Или которые всегда выбирают самое дешевое? И пусть скупой платит дважды или трижды, их это не пугает, главное для них — быть уверенными в том, что они получили максимально возможное за минимальную цену. Но цена – понятие очень относительное. Например, в случае с покупкой автомобиля существует целый ряд параметров, связанных с ценой, таких как – стоимость самого автомобиля, стоимость обслуживания, стоимость расходных материалов, стоимость ремонта, стоимость страховки и т. д. Если человек покупает обувь, то опять же очень важно узнать о том, как он собирается ее использовать, куда ходить и в каких условиях, как он обычно ухаживает за обувью, как часто вынужден менять обувь? Исходя из этого, даже экономному покупателю можно показать выгоду более дорогой покупки.

Другая цель в работе с экономным покупателем может состоять в том, чтобы он приобрел сразу несколько позиций товара по самой выгодной цене. Или привел своего друга, и они вдвоем бы получили скидку за сумму покупки. Есть также определенные техники работы с возражениями, об этом мы поговорим чуть позже, а пока подумайте над тем, какие выгоды вы можете показать потенциальному экономному покупателю вашего товара в том случае, когда для него самое главное – цена! Например, поговорите с ним о более долгом сроке службы товара, что в итоге выгоднее, о товарах заменителях, о специальных акциях вашего магазина, о возможности заказа через сайт, о бонусах за рекомендации знакомым и т. д. Что может сделать для вас экономный покупатель такого, чтобы вы могли дать ему дополнительную скидку? Подумайте и согласуйте с руководством варианты.

8. Подтолкните к покупке «Нерешительного» покупателя

Сделайте это, а то он никогда себе ничего нового не купит. Такие покупатели могут определяться с покупкой годами, носить старые вещи, использовать Windows 95, ездить на автомобиле до тех пор, пока он не развалится, и смотреть в старый телевизор, который еще помнит Б. Ельцина. Есть такая категория людей, которым принятие решений дается очень трудно. В детстве за них все решает мама, потом жена (или муж), а если они приходят в магазин одни, тогда все пропало. Очень часто бывает так, что продавец видит реальную проблему человека, знает, как ее решить, уверен на 100 % в том, что покупатель ему потом еще десять раз спасибо скажет, но лишь немного дополнительных усилий и терпения не хватает такому продавцу для того, чтобы в его жизни стало на одного благодарного покупателя больше! Если уверены – не отпускайте людей несчастными из магазина, без покупки, которая будет радовать их долгое время. Найдите дополнительные слова и аргументы, чтобы подтолкнуть «Нерешительного» покупателя.

9. Успокойте и поддержите «Раздраженного» покупателя

Вы думаете, что такой покупатель специально так себя ведет, чтобы вам досадить? Если вы видите подобное поведение – знайте, этому человеку сейчас не очень хорошо. Мало того, что он плохо умеет управлять своими эмоциями и от этого каждый день страдает, так еще и сейчас он нашел в вашем магазине что-то такое, что стало последней каплей, переполнившей его (ее) чащу терпения!

Но такие покупатели очень важны! Если вы исправите то, что его так раздражает (отсутствие ценника, перепутаны размеры, долгое время ожидания на кассе и любая другая из миллиона возможных причин), то привлекательность вашего магазина для других покупателей, а значит, и ваши продажи — обязательно вырастут!

Самое главное – уделите такому покупателю внимание, выразите сопереживание, покажите, что вы готовы решать проблему прямо сейчас, и спокойно обсудите возможные варианты решения! А еще прочитайте прекрасную книгу, которая называется «Жалоба как подарок», и вы узнаете о том, как справиться с любым недовольством клиента! Нет времени на чтение? Тогда пройдите обучение на тренинге по управлению конфликтами (а заодно и тренинги по скорочтению и тайм-менеджменту!). Лучше один раз научиться, чем всю жизнь страдать из-за раздражения других людей. Keep calm and study hard!

Только от вас зависит в кого превратится раздраженный покупатель – в очередную проблему или в финансовую возможность. Никто не любит зря тратить свои нервные клетки, но если вы нашли способ успокоить покупателя, но у него довольно быстро возвращается желание за что-нибудь заплатить!

10. Определяйте и используйте ведущий канал восприятия покупателя

Как известно, все мы познаем мир с помощью наших органов чувств и получаем основные сигналы через зрение, слух и ощущения. Психологические эксперименты известных психологов доказали, что у каждого человека есть наиболее привычный способ воспринимать информацию, и в зависимости от этого у него сильнее выражен тот или иной канал восприятия. Если это зрение, то это визуальный канал, слух – аудиальный канал, ощущение – кинестетический канал.

Отсюда три вида людей – Визуалы, Аудиалы и Кинестетики. Визуалам важны образы, картинки, красивые буклеты и яркие краски. Аудиалам важно услышать что-то новое, важен тембр голоса, интонации и четкие ответы. Для кинестетика самое главное – что-то потрогать, взять в руки, ощутить, сесть за руль, попробовать на вкус, почувствовать вес украшения в руке и ощутить кончиками пальцев соприкосновение со стразиками или с резьбой фирменного инструмента. Чтобы определить, к какому виду относится покупатель, обращайте внимание на его поведение (смотрит, слушает или трогает) и на те слова, которые он чаще всего произносит.

Давайте рассмотрим несколько примеров того, как продавец может использовать присоединение к ведущему каналу восприятия покупателя:

Пример 1.

Покупатель: Я хотела бы посмотреть какой-нибудь яркий чехол для мобильного телефона. Так, чтобы он выглядел красиво и оригинально! (Покупатель – Визуал. Слова-индикаторы: посмотреть, яркий, выглядел красиво.)

Продавец: Отлично, давайте я покажу вам пару новинок! Вот эти варианты смотрятся очень стильно. Обратите внимание, это натуральная кожа. (Слова-индикаторы для подстройки к покупателю: покажу вам, смотрятся, обратите внимание.)

Пример 2.

Покупатель: Добрый день. Скажите, где у вас ремни для брюк? Я слышал, у вас большой выбор.

(Покупатель – Аудиал. Слова-индикаторы: скажите, слышал.)

Продавец: Да, многие так говорят! Давайте обсудим, какой ремень вам нужен. Что скажете об этих вариантах? (Слова-индикаторы для подстройки к покупателю: говорят, обсудит, что скажете.)

Пример 3.

Покупатель: Я чувствую, что мне придется взять еще и перчатки. Они такие мягкие и удобные.

(Покупатель – Кинестетик. Слова-индикаторы: чувствую, взять, мягкие, удобные.)

Продавец: Они действительно очень приятные и будут согревать вас в любые холода. Потрогайте материал с обратной стороны. Это специальный утеплитель из шерсти молодого верблюда альбиноса. (Слова-индикаторы для подстройки к покупателю: приятные, согревать, потрогайте, утеплитель, верблюд-альбинос.J)

Для точного определения ведущего канала восприятия вам нужно заметить, как минимум несколько подтверждений того, какой ведущий канал восприятия использует покупатель.

Дальше все просто: вы начинаете общаться с покупателем в том же канале восприятия (показывать, рассказывать или давать потрогать), покупатель чувствует, что вы понимаете его как никто другой, и его желание совершить у вас покупку возрастает многократно.

Конечно, это не значит, что если вы сделали все правильно, то покупатель гарантированно скупит у вас полмагазина. Но при прочих равных условиях, а также при эффективной презентации товара, вероятность совершения покупки многократно вырастет. Попробуйте сами!

11. Уделяйте равное внимание нескольким покупателям

Когда в магазин приходит несколько покупателей, к примеру, муж с женой или два друга, или несколько знакомых людей, то они довольно сильно зависят от мнения друг друга. Если девушка хочет выбрать новое платье, а рядом с ней находится ее подруга, то этой самой подруге выпадает роль эксперта, который поддерживает девушку в принятии решения. Или приходит в автосалон семейная пара выбирать автомобиль, и если продавец общается только с мужем, так как видит, что тот разбирается в моделях, то жена почувствует себя брошенной, обделенной вниманием, и найдет потом способ отговорить супруга от покупки в этом дилерском центре.

При работе с несколькими покупателями ваша задача как продавца заключается в том, чтобы уделять примерно равное внимание всем участникам процесса. Одному человеку задаете вопросы, при этом киваете его другу, а также спрашиваете мнение стоящей рядом его любимой тещи! Тогда покупатели видят, что вы уважительно относитесь ко всем, правильно понимаете их семейную иерархию, быстро ориентируетесь в том, кто на самом деле принимает решение о покупке, и кто распоряжается деньгами.

Верхом мастерства является способность, разговаривая с одним покупателем, вовлечь в разговор и других, которые находятся рядом. Если момент подходящий, и вы обсуждаете не личные вопросы покупателя, а даете общую информацию о товаре, которая может быть одинаково интересна всем, тогда включайте актерские навыки, улыбку чуть шире, голос чуть громче, знаки внимания окружающим, и вот уже весь магазин стоит и смотрит на то, как увлекательно вы рассказываете о новом виде моторного масла, которое только вчера получили от вашего поставщика.

Самое интересное, когда покупатели, благодаря вам, начинают общаться друг с другом, завязывается дискуссия, и при этом вы всю эту команду постепенно подводите к кассе, и они один за другим начинают покупать то, что с таким интересом только что обсуждали.

Записи созданы 1575

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Начните вводить, то что вы ищите выше и нажмите кнопку Enter для поиска. Нажмите кнопку ESC для отмены.

Вернуться наверх